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Evolución permanente hacia la excelencia

Los Contact Center son una herramienta que significa el paso del telemarketing a las redes sociales, del teleoperador a la automatización de llamadas.

Hablar de centro de llamadas, hasta hace muy poco tiempo, significaba únicamente hablar de teleoperadores que, a través de un “teléfono”, atendían a personas que necesitaban una información concreta sobre un servicio o empresa determinado. Los centros de llamadas, ahora denominados Contact Center, deben adaptarse a la nueva era tecnológica en algo más que en el nombre y muchos así lo vienen realizando.

Los cambios científicos y técnicos, la constante evolución, la creatividad, la especialización, la transformación a través del conocimiento es una realidad que debemos aprovechar para optimizar los recursos del Call Center y ponerlos a disposición y beneficio de las personas y empresas, orientados a mejorar la comunicación y la información con tecnologías eficientes y seguras. Las técnicas de marketing y mercadotecnia, aplicadas en beneficio de quien las usa, logran que se establezcan nuevos paradigmas sociales. La gran transformación digital de los contact center llegó con la telefonía móvil, siguió con Internet y la tendencia en innovación es la interpretación de datos para tomar decisiones acertadas que ayuden en la optimización y beneficios de las prestaciones ofertadas. Del telemarketing al social media, del teleoperador a la automatización de llamadas, servicios de secretaría virtual que conciertan cita con tu médico o dentista o gestión de correo electrónico empresarial durante las 24 horas , los 365 días del año; soporte virtual a las compras en e-commerce, protocolos y soluciones integrales de comunicaciones con control , monitorización y análisis … tareas ineludibles para la actividad de cualquier empresa. Así se han diversificado y ampliado los servicios ofertados por estos centros que se convierten en grandes ejes digitales administrativos de asistencia, pero sin olvidar nunca la esencia: la innovación y mejora permanente en la comunicación y atención al cliente.

Toda la experiencia, competencias, habilidades y capacidad analítica que poseemos en el campo de la información nos lleva al crecimiento personal, al enriquecimiento cultural y, por supuesto, nos llevan a la tan ansiada excelencia profesional. Si intentamos transmitir esta política de cultura empresarial a nuestra plantilla, ¿qué creéis que puede ocurrir?

Asteri Casado, responsable de Gestión de Proyectos de Teléfono Permanente, Contact Center&Business Intelligence

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