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Gestión de la Calidad: Cuando agobiamos al cliente.

Las encuestas de satisfacción son una buena herramienta para conectar directamente con tus clientes, pero tampoco hay que ser insistentes.

Cuando gestionamos el sistema de calidad de una organización, uno de los aspectos en los que más se incide es en la gestión de la satisfacción del cliente. Esto tiene una lógica muy sencilla, y es la de que dificilmente podremos mejorar y funcionar adecuadamente si no sabemos donde estamos fallando, y que mejor manera que sondear en este aspecto al receptor de nuestros productos o servicios, esto es, nuestro cliente.

En este sentido, el conocimiento de la opinión de los clientes nos provee de una información de valor para adoptar medidas correctivas y preventivas, y más aún, nos permite, a través de las sugerencias que nos puedan realizar, ir adaptando nuestros productos y servicios a lo que realmente demandan nuestros clientes. Ni que decir tiene que esta información tiene que ser veraz y rigurosa.

Sin embargo, muchas organizaciones, a la hora de establecer los criterios de gestión de la satisfacción del cliente, cometen un error muy común, y es el de no calibrar la opinión del cliente, por paradójico que parezca, sobre las propias encuestas de satisfacción. Mi opinión sobre este tema en concreto, es que más allá de los formularios, se planteé la manera en la que el receptor se va a encontrar más cómodo a la hora de responder al cuestionario. De esta manera habrá clientes a los que les mandemos la encuesta por e-mail y nos la devuelva perfectamente cumplimentada en un breve plazo de tiempo, y habrá otros donde se deba realizar la gestión incluso en persona aprovechando una visita comercial o de seguimiento, o a la hora de tomar un café distendidamente por cualquier cuestión. Hay un amplio abanico de posibilidades, y debemos intentar adaptarnos en este sentido al cliente, y no al revés, porque sino, corremos el riesgo de convertir lo que para nosotros puede ser la proyección de una imagen de compromiso con la calidad, en una tortura inmisericorde a la que le someten sus más de 25 proveedores  a nuestro cliente cada vez que realiza un pedido o demanda un servicio. Así de crudo.

Ni que decir tiene que seguir una política unilateral y de prepotencia en este sentido, no entrando a analizar los pormenores de los receptores de nuestra política de calidad, conduce a un altísimo riesgo de dar al traste con la funcionalidad de cualquier sistema en este sentido, así que un consejo: a la hora de establecer los criterios de medición y seguimiento de la satisfacción de nuestros clientes, hagamos por valorar la opinión de los mismos sobre las propias encuestas de opinión. Los resultados son espectaculares.

Firmado por Raúl Fernández Santos, gerente de Palybea

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