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La estrategia omnichannel dominará el retail del futuro

Las tiendas físicas deben integrar la tecnología online para hacer más interesante la experiencia del cliente. Se estima que así se puedan multiplicar los beneficios.

El sector del comercio minorista se encuentra inmerso en un momento de profundos cambios que afectan especialmente a los consumidores. La colisión entre el mundo físico y el virtual está cambiando los comportamientos de compra de los usuarios que están buscando una experiencia de compra integrada en todos los canales.

El comercio tradicional o el ya llamado comercio off-line, debe encontrar oportunidades para integrar a la perfección el mundo virtual en su estrategia de venta mediante la implantación en las tiendas de tecnologías que les permitan crear y mantener conexiones significativas y sinceras con sus clientes. Por otra parte, el comercio on-line no cesa de ganar cuota de mercado al tradicional. Solo en 2014 ha crecido un 20% respecto a 2013 hasta alcanzar $1,3 trillones (Fuente: Emarketer) lo que supone un 5,9% de las ventas de retail a nivel mundial.

Este gran crecimiento, ha sido, entre otras razones, porque el mundo on-line ha sabido entender una de sus principales fortalezas: la capacidad de medir. En el mundo virtual casi todo es medible y por tanto susceptible de ser mejorado: tráfico de visitantes, ratios de conversión, etc. Un conocimiento muy preciso sobre el comportamiento de sus clientes, que les permite mejorar en todos los aspectos (diseño y layouts de páginas, usabilidad, precios y promociones, etc.) en base a parámetros objetivos y medibles.

Sin embargo, el retail tradicional continúa creciendo. Se espera un crecimiento sostenido en torno al 6% hasta 2018 (Fuente: Emarketer) que frente a los ritmos de crecimiento sostenidos del 20% del retail on-line, hacen que el retailer off-line se plantee nuevos retos. El retail tradicional sabe que puede ofrecer una experiencia de compra completa a sus clientes (probar, tocar, oler productos, interactuar con el personal de ventas, etc.) y sabe que su gran oportunidad reside en su gran cuota de mercado con crecimiento sostenido y la posibilidad de integración de ambos canales gracias a las nuevas tecnologías. La estrategia omnichannel dominará el futuro del retail según Forbes.

Para enfrentarse a este reto, las tiendas físicas necesitan conocer a fondo el comportamiento de sus clientes, y transformarlo en parámetros e indicadores medibles que les permitan tomar decisiones y mejorar con la misma facilidad y rapidez que sus homólogas on-line. Hasta la fecha, los retailers físicos han gobernado sus negocios en base a métricas financieras (ventas, ventas por m2, ticket medio, venta por hora, etc.), que si bien son imprescindibles, solo nos revelan información relativa a la cuenta de resultados y por tanto, no nos dan información en torno a lo acontecido antes de la venta (cuánta gente pasa por delante de mi tienda, cuánta gente entra, cuánto tiempo están, que zonas visitan con más frecuencia, cuántas personas se van sin comprar, etc.). Esta información es fundamental para poner en marcha estrategias que impacten en la cuenta de resultados y que nos hagan ser más competitivos. Esto se logra a través de herramientas de analítica que ayudan a los retailers tradicionales a entender a sus clientes, a mejorar la experiencia y a incrementar las ventas.

Lucía González Ramos, Responsable de Marketing en Flame Retail Analytics

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